【论文关键词】内部服务管理旅行社服务质量体系 　　【论文概要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在总结前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对建构旅行社服务质量体系的具体措施展开了分析。　　一、文献总结 　　在传统的管理中，人们习惯上侧重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始著手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为的组织内的特定单元或员工向其他单元或员工获取的服务。

Lewis和Entwistie(1990)指出员工失望是外部顾客失望的先决条件。因此，企业应当通过符合内部顾客(员工)的市场需求，从而超过提升符合外部顾客市场需求能力的目的。

George(1990)反对人员应当向与顾客认识的员工积极开展类似于营销的活动，以协助他们更佳地服务于公司的最后顾客。如果内部服务质量较好，则最后传送给顾客的服务质量也就不会被毁坏。从这个角度来说，要想要提升外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工获取高质量的内部服务就显得十分急迫。Ivaneevich和MaReson(1987)指出公司内部的员工或团体必需倚赖其他人的信息、设备上的反对才能互相合作。

内部服务质量就是公司内个人或团体对接管反对、有序协助等方面的服务质量，还包括员工之间的态度与相互服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是的组织内员工之间的态度与互相服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的感官来取决于其水准。MarshallBrakerFinn(1998)明确提出内部服务质量就是的组织内两个完全相同或不完全相同的个人之间，双向的交易过程。

Hesketteta1．(1994)同时也明确提出服务利润链模型，指出内部服务质量的取决于因素还包括工作环境设计、工作设计、员工自由选择与研发、员工奖酬与尊重以及服务顾客的工具。　　尽管国外学者对内部服务质量的研究已获得一些最重要的成果，但是仍不存在一些显著不足之处：如大多数学者推崇内部服务质量的测量研究，但是对如何创建内部服务体系、如何展开内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没给企业内部服务带给切实可行的质量管理方法，最后解决问题企业内部质量问题的可操作性较低。　　本文拟以旅游行业为代表，探究内部服务体系和内部服务质量体系的建构，明确提出旅行社内部服务质量的掌控，并得出了建构旅行社企业内部服务质量体系的明确建议。

　　二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析 　　本文综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工展开调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出结论影响旅行社内部服务质量的关键因素如表格1右图。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中于在类似于的指标范畴。　　本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感官为导向的分类，而主要以服务质量掌控居多线，因此，注重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。

开放式问卷取得内部服务质量评价指标共计48个，其中较为最重要的指标有18个。为了客观提供对旅行社内部服务质量有最重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，融合前人的研究结论制订了《旅行社内部服务质量综合体系由指标建构》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别产于于的组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共计设置了15个三级评价指标。此次问卷使用李克特的5点量表记录，调查共计派发问卷237份，交还222份，有效地问卷213份，有效率约89．87％。

问卷调查所所列的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数较为来确认，最后对重复使用问卷的统计分析保有下来的有10个三级指标，其中，隶属于的组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，指出本研究的问卷设计在内容完全一致上的可信度较好，各指标、指标间层次关系和可信度如表格1右图，由此可知本文所倚赖的数据具备较高的可靠性。　　由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要各不相同的组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。

　　三、建构旅行社内部服务质量管理体系的主要措施 　　由以上调查的结果由此可知，要建构一个完备的旅行社内部服务质量管理体系，必须从有所不同的角度展开考虑到，综合一起，主要有如下措施： 　　(一)创建完备的内部服务质量管理的规章制度 　　旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度比较其他行业要低。而在该研究的专访过程中了解到，很多旅行社仍未创建一整套完备的内部服务质量管理体系，依然延用传统的经验型管理方法，质量管理意识脆弱，手段和技术落后，管理效率低落。

所以有适当创建完备的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的明确准则，也是管理人员展开内部服务监督的依据。没规章制度的约束，员工在向内部顾客获取服务时会展现出出有很强的情绪性和政治性。员工的懒散与随便不会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。

　　(二)规范业务流程。提升职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没构成有效地的合作，尤其是前台服务部门、后台辅助部门与职能反对部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会导致内部顾客的反感，最后造成外部顾客服务价值的低落。

例如，营销部门注目游客市场需求，拒绝减少常常改版旅游线路和细分服务规格，甚至经常为了招揽游客而不择手段高估宣传、盲目允诺；计调部门却责怪订购成本过低，坚决成本领先，却常常因为订购旅游服务产品质量没能把好关而导致游客滋扰。　　(三)增强旅行社的内部服务意识 　　旅行社员工特别是在是中高层管理者广泛缺少内部服务意识。

不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且日趋成熟期，但是由于管理者必须符合投资方对利润的市场需求，使他们的关注点经常仅有局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作经常出现问题的时候，旅行社管理者一般来说不会想起以惩罚或替换员工的方式解决问题，没时间或不愿从旅行社内部管理本身找寻问题。在这个问题上，旅行社的管理者应当从思想上和行动上都引发推崇，确实把员工当成服务对象，尽可能理解其希望，最大限度地帮助、希望员工超过服务标准，为服务提供者建构较好的工作环境。

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